Novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor são estabelecidas em todo o país

Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) em todo o Brasil passam a contar com regras atualizadas 20 dias após a publicação do Decreto nº 13.135/2026. A determinação abrange empresas de setores regulados pelo Governo Federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.

Entre os principais destaques da nova regulamentação estão a gratuidade do SAC, a obrigatoriedade da oferta de atendimento por pessoas, o limite máximo de cinco níveis de menu no atendimento e a simplificação dos processos de cancelamento de contratos e serviços. A norma não permite ainda que a empresa direcione o cliente para outros canais, com exceção dos casos em que a presença física do consumidor seja indispensável para a resolução do problema.

Os procedimentos de cancelamento de serviços deverão estar acessíveis em qualquer nível de atendimento, seja por telefone ou canais digitais, com processamento imediato e emissão automática de comprovante eletrônico. Em casos de queda ou interrupção na ligação, o fornecedor de serviços deverá retornar a chamada ao cliente em até cinco minutos, aproveitando todos os dados e informações já registrados durante a tentativa anterior.

Reclamações gerais e não urgentes devem obter resposta conclusiva em até sete dias corridos. Quando houver contestação de cobranças indevidas ou contratação não autorizada de serviços, as providências para a suspensão das cobranças precisam ser imediatas, e a resolução definitiva deve ocorrer em até 48 horas.